Tekstblog: een onafhankelijk, online platform voor tekst- en communicatieprofessionals

 

Door: van TechniekCommunicatie. Op Posted on 18 november, 2011by

Trein heeft vertraging of komt binnen over 15 minuten?Niet elke boodschap die je krijgt is altijd even prettig. Je moet een bekeuring betalen, een boek is uitverkocht of de trein komt een half uur later. Vervelend! Maar reageer je altijd hetzelfde op zo’n ´nare´ boodschap? De ene keer heb je begrip en de andere keer niet. Hoe komt dit? Hier een paar voorbeelden, doe er je voordeel mee als je zelf een ´nare´ boodschap moet vertellen.

Kringloopwinkels

In een kringloopwinkel staan vaak items die ze niet verkopen. Bijvoorbeeld een mooie kist of kast die ze gebruiken om spullen voor de verkoop uit te stallen. Je kunt aan de kast niet zien of hij wel of niet te koop staat. Je kunt je voorstellen dat ze in de winkel niet willen dat klanten alle handschoenen op de grond gooien en met de kist naar de kassa gaan. Dat geeft rommel en keer op keer teleurgestelde klanten.

Welk voorwerp kun je kopen en welke niet?3 verschillende winkels met elk een eigen oplossing voor dit ´probleem´. Elke winkel had een kaartje aan de producten hangen die ze niet verkochten. Elk met een verschillende tekst:

  • Dit product wordt niet verkocht,
  • eigendom van winkel of
  • deco.

Welke reactie krijg jij bij deze verschillende briefjes? Persoonlijk vond ik het de eerste optie frustrerend. De optie ´deco´ vond ik persoonlijk een mooie oplossing.

Treinvertraging

Is het je wel eens opgevallen dat de NS vroeger omriep: “De trein naar Utrecht heeft een vertraging van 10 minuten”? Tegenwoordig hoor je dat niet meer. Nu zeggen ze: “De trein naar Utrecht komt over 10 minuten binnen op spoor 2”. Dezelfde boodschap, maar met een andere lading. Hoewel, de trein komt er niet eerder door…

Zorgvuldig omgaan met woorden

Heb je een bedrijf? Ben je ZZP’er? Dan ontkom je niet aan onderstaande situaties:

  • Een rekening moet betaald worden.
  • Een voorraad is op.
  • Door omstandigheden kan een pakket niet op tijd bezorgd worden.
  • U bent met vakantie en kunt uw klanten niet direct helpen.

Vervelend voor de klant. Als aanbieder kun je deze boodschap vervelender of juist prettiger maken. Kies de woorden die je gebruikt zorgvuldig. Komt de boodschap bot over? Dan is de kans groot dat een klant niet bij u terug komt.

Voorbeeld

Hoe kan deze boodschap vriendelijker?Als een pakket niet op tijd bezorgd kan worden, kun je niks doen en de klant gewoon laten wachten. Dat zullen de meesten sowieso niet prettig vinden. Je kunt je klant ook een berichtje sturen met:

  • Uw pakket komt 2 dagen later.
  • Door omstandigheden is uw pakket vertraagd. U ontvangt het over 2 dagen.
  • Door omstandigheden kan uw pakket niet op tijd bezorgd worden. Sorry voor dit ongemak. Heeft u het product toch eerder nodig? Dan kunt u de bestelling kosteloos annuleren.
  • Etc.

Bewust

Even wat langer nadenken over een ‘nare’ boodschap loont de moeite. Kom je bot en onvriendelijk over? Grote kans dat je die klant niet weer ziet. Kom je vriendelijk over, geef je hulp waar dat kan? Veel klanten vinden dat prettig! ‘Een fout maken is menselijk’, denken ze dan. Ze komen graag weer terug.

Eerlijk

Blijf natuurlijk wel altijd eerlijk en ga geen vage taal spreken. Een klant moet snappen wat je bedoelt. Daarnaast moet je natuurlijk geen zaken beloven die je niet waar kunt maken.

Andere voorbeelden?

Heb jij ook leuke voorbeelden? Ik ben nieuwsgierig! Laat het mij horen, geef een reactie.

Reacties

Geen reacties over “Hoe kun je een ‘nare’ boodschap verpakken?”

Schrijf een reactie

Op deze pagina kunnen geen comments worden geplaatst.